Pouvez-vous demander aux gens des avis 5 étoiles sur votre entreprise ?

Comme le savent tous ceux qui dirigent leur propre entreprise, obtenir de bonnes critiques en ligne de nos jours est extrêmement important pour attirer de nouveaux clients et développer votre entreprise. Mais nous sommes tous passés par là : vous offrez un excellent service à un client, puis vous croisez les doigts, en espérant qu'il prendra une minute pour vous laisser un peu d'amour sur Google, Facebook ou Trustpilot. 

Vous avez peut-être vu de plus en plus d'entreprises demander directement à leurs clients de leur attribuer 5 étoiles avant de partir. Vous serez probablement tenté : ces étoiles supplémentaires pourraient vraiment vous aider à augmenter votre visibilité et vos ventes.

Mais demander directement des avis 5 étoiles franchit-il une ligne ? Y a-t-il des règles contre cela, ou pourriez-vous avoir des ennuis ? 

Telles sont quelques-unes des questions que j'espère explorer dans cet article. Nous examinerons ce que les principaux sites d'avis comme Google autorisent lorsqu'il s'agit de solliciter les commentaires des consommateurs.

Je parlerai également de certains problèmes éthiques liés au fait de demander aux clients de vous évaluer, ainsi que de la manière de le faire correctement si vous décidez de tenter votre chance. En fin de compte, mon objectif est que vous ayez une meilleure idée de la question de savoir si demander directement des avis pourrait aider votre entreprise ou vous mettre dans une situation délicate.

Considérations éthiques

1. Potentiel de coercition si les clients se sentent obligés de laisser de bons avis

L’un des principaux problèmes éthiques liés à la demande directe d’avis aux clients est le potentiel de coercition. Imaginez que vous êtes un client et que vous venez de recevoir un service d'une entreprise. Puis, lorsque vous partez, ils vous disent tous : « Hé, avant de partir, pouvez-vous nous laisser un avis 5 étoiles sur Google ? »

Mettre ainsi un client dans l'embarras pourrait l'obliger à donner un avis élogieux, même si l'expérience n'était pas terrible. Et ce n'est pas juste pour le client ni authentique pour les autres personnes qui lisent les avis.

Les avis sont censés être des commentaires volontaires qui aident les futurs clients à prendre des décisions éclairées. Mais si les entreprises font pression sur les gens pour qu’ils ne publient que des avis positifs, les avis cessent d’être un outil utile.

En fin de compte, les clients doivent se sentir à l'aise de laisser n'importe quel type d'avis, qu'il s'agisse d'un éloge ou d'un besoin de travail, sans craindre de contrarier le propriétaire de l'entreprise.

2. Les avis ne reflètent pas une véritable expérience client

Une autre chose à considérer est que les avis doivent véritablement refléter ce que le client pense de son expérience, et non seulement servir à gonfler les chiffres de l'entreprise.

Un avis positif qui ne reflète pas la véritable expérience de quelqu'un peut provenir de :

• Un utilisateur incité, qu'il ait ou non acheté votre produit ou service
• Votre personnel ou vos partenaires commerciaux
• Les personnes proches de vous, comme votre famille et vos amis
• Quelqu'un qui n'existe pas (un critique totalement inventé)

Des avis existent pour aider les futurs clients à décider s’ils souhaitent acheter auprès d’une entreprise. Et ils ne sont utiles à cette fin que s’ils constituent une véritable représentation de ce que les gens ont réellement ressenti après avoir interagi avec cette entreprise.

Si les avis n’existent que pour aider l’entreprise à recueillir autant de commentaires malhonnêtes que possible, ils ne servent plus leur objectif réel. Il s’agit davantage de marketing que de fourniture d’une évaluation honnête.

Et ce n'est pas juste pour les autres clients qui prennent le temps de lire les avis, souhaitant avoir une idée réelle de la valeur d'achat d'une entreprise. Ils méritent de voir une représentation précise afin de pouvoir avoir confiance dans leurs décisions d’achat.

3. Sollicitation sélective

Une autre chose à laquelle les entreprises doivent faire attention est de demander uniquement à leurs clients les plus satisfaits de laisser des avis. Parce que cela peut fausser l’image globale que les gens ont.

Disons que vous dirigez un restaurant. Bien sûr, vous vous concentrerez sur l'obtention de critiques élogieuses de la part des tables qui ont servi un excellent repas et un service exceptionnel. Mais si les seuls avis publiés proviennent de clients très satisfaits, cela ne montre pas aux gens à quoi pourrait ressembler l’expérience complète.

Il se peut que de nombreux clients aient passé un bon moment, voire une visite moins géniale. Mais si vous n'avez pas non plus l'occasion de recevoir des commentaires, les critiques finissent par être une grande fête de l'amour et ce n'est pas réaliste.

Les clients potentiels méritent de voir toute la gamme des expériences, que l'évaluateur ait passé un moment cinq étoiles incroyable ou qu'il ait trouvé que c'était juste moyen. Ces commentaires aident également votre entreprise à savoir où s'améliorer.

Est-il légal de demander des avis 5 étoiles ?

Lorsqu'il s'agit d'obtenir des avis sur votre entreprise, vous devez veiller à respecter la loi. Vous pourriez rencontrer de graves problèmes juridiques si vous n’y prêtez pas attention.

D’une part, si les avis sont trompeurs ou carrément faux, cela peut être considéré comme une fausse publicité. Et personne ne veut avoir des ennuis pour ça. La FTC a également quelques lignes directrices concernant les mentions et les témoignages – un proposition récente c'est que vous ne pouvez pas payer quelqu'un pour dire quelque chose auquel il ne croit pas ou pour supprimer des critiques négatives honnêtes.

Échanger une rémunération contre des avis peut également être considéré comme trompeur, surtout si vous ne le divulguez pas. Par exemple, si vous offrez à quelqu'un une remise importante ou une carte-cadeau juste pour publier un avis cinq étoiles, cela mine en quelque sorte la crédibilité. C'est une chose de récompenser la fidélité, mais payer pour des avis ouvre directement une boîte de vers juridique.

En d’autres termes, il n’est pas interdit par la loi d’encourager les utilisateurs à laisser un avis 5 étoiles sur votre entreprise, à condition qu’ils soient libres de le faire de leur plein gré. Assurez-vous de ne pas demander avec force à qui que ce soit de le faire ou de vous lancer dans des pratiques trompeuses de collecte d'avis, comme inciter les utilisateurs (principalement en les payant, mais aussi dans certains cas, en leur accordant des réductions ou en leur proposant des produits gratuits).

Meilleures pratiques pour obtenir des avis 5 étoiles

1. Concentrez-vous sur un excellent service client plutôt que sur les numéros d'avis

Vous savez, l’une des meilleures choses que les entreprises puissent faire est de se concentrer davantage sur la fourniture d’un excellent service client, plutôt que de simplement se soucier constamment du nombre d’avis.

Ne vous méprenez pas, les bonnes critiques sont idéales pour attirer de nouveaux clients. Mais si la priorité principale d'une entreprise est de rechercher des notes cinq étoiles, cela peut nuire à la véritable expérience client. Les clients voient clair.

Au lieu de harceler les gens pour obtenir des commentaires après chaque transaction, les entreprises devraient simplement se concentrer sur le fait de prendre véritablement soin des clients lorsqu'ils entrent. Aller au-delà des attentes pour rendre les gens heureux et satisfaits. C’est ainsi que vous obtiendrez naturellement un bouche-à-oreille plus positif au fil du temps.

Si une entreprise a la réputation de bien traiter ses clients à chaque fois, de bonnes critiques suivront. Et c'est bien plus authentique que de simplement mendier des gens en ligne par la suite. Les gens remarquent lorsque le service client semble forcé ou inauthentique.

De plus, les clients reviendront car ils savent qu’ils vivront une expérience formidable. Des clients fidèles et réguliers qui se sentent valorisés : c'est un véritable succès à long terme qui n'est pas si superficiel ou dépendant des indicateurs d'évaluation.

2. Lisez les lignes directrices de la plateforme d'évaluation

Lorsque vous essayez d'obtenir des avis sur votre entreprise, une chose très importante est de vous assurer de lire toutes les directives et règles des sites et plateformes d'avis spécifiques que vous utilisez.

Qu'il s'agisse de Google Business, Facebook, Trustpilot, Yelp, TrustRadius, BBB ou autre, ils ont tous des politiques différentes sur la manière dont les avis doivent être sollicités et traités. Et vous ne voulez pas faire quelque chose qui pourrait causer des problèmes à votre entreprise ou même l'interdire sur ce site.

Certains endroits ont des règles très strictes interdisant toute compensation pour les avis. D’autres disent que vous pouvez accorder des incitations, mais que vous devez les divulguer. Et la manière dont vous pouvez répondre aux avis est également généralement limitée.

Ainsi, avant de demander aux clients de laisser des commentaires n’importe où, faites vos devoirs et lisez les petits caractères. Assurez-vous de savoir exactement ce qui est autorisé et ce qui ne l'est pas. Mieux vaut faire les choses de la bonne manière dès le début plutôt que de se mettre du mauvais côté de leur politique en cours de route.

3. Utilisez les cartes de révision

Les cartes d'évaluation ou les autocollants peuvent être un moyen très intelligent d'encourager les clients à laisser des commentaires sur votre entreprise. Surtout à l’ère du numérique où tout le monde a son téléphone tout le temps sorti.

Des éléments tels que les cartes de visite et les étiquettes compatibles NFC permettent aux utilisateurs de simplement appuyer et de passer directement à la rédaction d'un avis, sur-le-champ. Aucune étape supplémentaire n’est nécessaire.

Vous pouvez afficher des autocollants d'avis Google ou Facebook basés sur NFC ou QR dans votre magasin ou votre bureau pour rappeler visuellement aux clients de vous évaluer pendant qu'ils ont encore cela à l'esprit. Une autre idée consiste à distribuer des cartes ou des autocollants comme petits cadeaux de remerciement lorsque les clients partent.

C'est un bon moyen de transmettre cette demande d'avis aux clients sans leur demander directement, ce qui peut parfois mettre la pression sur les gens. Le rendre simple et pratique contribue à augmenter la probabilité que quelqu'un prenne une minute pour partager ses réflexions sur votre marque.

Lisez à propos du meilleures cartes d'avis Google que je recommande.

Conclusion

En fin de compte, le consensus semble être que même si vous pouvez demander aux clients de laisser un avis sur leur expérience, insister, compenser ou demander avec force une note de 5 étoiles franchit une ligne éthique.

Vous devez également éviter de demander des avis à des personnes qui n’ont pas acheté votre produit ou service. Les avis sont censés être des commentaires honnêtes et non une propagande positive garantie.

Les entreprises qui font pression ou encouragent des scores parfaits risquent de nuire à leur crédibilité auprès des lecteurs. Un seul avis négatif ne fera pas non plus sombrer votre entreprise, car les clients comprennent que toutes les expériences ne peuvent pas être parfaites.

La meilleure approche consiste à se concentrer sur la fourniture d’un excellent service et à laisser la partie évaluation au client. Remerciez-les pour leur travail et leur temps, et encouragez-les à partager leurs pensées honnêtes s'ils en ont envie.

Avec de véritables clients satisfaits comme base, les avis positifs viendront naturellement au fil du temps en raison d’une réelle satisfaction et non d’une conformité forcée.